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丹东市旅游质监所 陈丽
    陈丽同志系丹东市旅游质监所负责人,自负责民心网案件处理工作以来,认真履行民心网的服务宗旨“倾听民声,服务民众,实现民意”,充分了解当事人的咨询问题和投诉举报诉求,认真处理,及时回复,为广大游客排忧解难。
    一、游客为本,用真诚的心服务游客。
    丹东是旅游城市,随着旅游产业的发展,丹东市全域旅游工作不断向前推进,游客数量逐年递增,游客在来丹游玩的过程中遇到问题,首先想到的就是旅游投诉,质监所的职能之一就是解决旅游投诉问题。
    因为质监所的工作人员少,所以很多事情需要陈丽亲力亲为,但她以“一切为了游客”为服务宗旨,热心、耐心、细心的接待每位游客的来访、来电。尤其是在处理、解决民心网投诉问题的工作中投入了极大的精力和热情,对旅游委办公室批转的民心网件都认真调查了解情况,寻求解决办法,为百姓解决在旅游过程中遇到的棘手问题。
2017年8月16日,质监所接到民心网转来的市民投诉:有市民举报的时代丹东网(振兴电信器材销售中心)组织的赴大连塞里岛旅游团旅游中出现的旅游环境、住宿条件差等问题。接到投诉后,陈丽第一时间与当事人联系,调查了解情况后,投诉人提出的问题因证据不足旅游委无法受理。陈丽与其他工作人员随即联合工商市场分局一起对时代丹东网依托振兴电信器材销售中心现场检查,并调查取证,两部门多次召开联席会议分析案件和约谈时代丹东网负责人反复了解情况,并由两部门联合组织当事人与时代丹东网负责人一起面对面的协商。在陈丽等工作人员和市工商局市场分局多次调解下,投诉当事人与时代丹东网自行达成如下意向:(1)投诉当事人接受时代丹东网法务王军代表时代公开道歉;(2)时代丹东网给予当事人经济补偿200元人(29人),当事人凭收款小票到振兴电信器材销售中心领取。
    对于投诉人提出的:“时代丹东网(振兴电信器材销售中心)无旅游资质,不具备组织游客旅游资质事宜”,经旅游委调查取证,投诉人提出的问题旅游委证据不足无法受理,与此同时我委联合工商部门对此案件进行调查取证,现此案工商局市场分局以“丹东市振兴电信器材销售中心法人杨思宁主办时代丹东微信公众号在组织休闲游活动中,向参与活动的会员隐瞒了活动主办方的真实情况及休闲目的地接待方的情况,夸大或隐瞒所提供的商品或服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者,涉嫌虚假或者引人误导的宣传行为”立案,现立案审批表正在走审批程序。
    至此,此案在质监所已经处理完毕,虽然前后忙碌了近两个月,但是给了市民满意的答复。
    还有一次,当事人在同城网旅行社丹东分设报名参加日本旅游,并在旅游期间购买了珍珠吊坠,因不懂日文,所以买的珍珠吊坠拿回后,经朋友帮助识别不是自己想要的牌子吊坠,想要退货。
    接到此投诉后,陈丽第一时间与当事人联系了解情况,明确当事人的诉求:更换同等价格的品牌吊坠。根据当事人提供旅游合同、行程和发票,旅行社没有违规经营,约谈了同城丹东分社的负责人要求其协助当事人办理售后,同城丹东分社负责人也积极帮助当事人联系总社售后部,协助当事人进行退换货的工作,经过同城售后部与当事人反复沟通,没有达成一致意见。最后将整个调查和协调过程又与当事人进行沟通,当事人表示理解。同城旅行社售后都设在总部,按照属地所管,此案不应该在丹东旅游质监所投诉处理,但陈丽处于对当事人负责的态度一直帮助协助沟通。
    二、依法办事,及时化解旅游矛盾纠纷。
    随着旅游行业发展迅速,各类新问题新情况层出不穷,游客维权的意识也不断提高。为了更好地为游客维权,做好旅游投诉工作,陈丽同志不断加强政治、旅游行业业务知识和相关的法律法规学习,在实际工作中能较好地贯彻执行党的方针、路线和政策,准确解答民心网咨询件的问题,依法依规处理投民心网诉案件,并将民心网的投诉件进行了分类:一是依照《旅游投诉处理办法》的规定,在旅游部门受理投诉范围之内的案件,认真调查了解情况,依法依规进行旅游投诉调节。二是不在旅游投诉受理范围之内的投诉举报案件,能认真了解情况,依据案件实际情况,联合相关部门共同办理。
    一次,当事人投诉金桥旅行社和鹏云旅行社,关于“乘船赴朝鲜游览”事宜,接到投诉件后,陈丽第一时间电话与当事人沟通,了解整个情况经过。随后将金桥旅行社和鹏云旅行社负责人约到旅游委,分别了解情况,经过反复沟通,双方达成和解。在处理此投诉过程中发现鹏云旅行社签订的一日游合同不规范,质监所给该社下达了责令整改通知书。
    2017年8月18日,质监所接到投诉电话声,游客称在长城宾馆入住期间,因服用该酒店提供的过期瓶装的鸭绿江牌矿泉水而导致不同程度的腹泻、呕吐等症状,接到投诉电话后,陈丽立刻安排工作人员赶到长城宾馆,同公安派出所、食药监等部门一起调查了解情况的同时,安抚、劝导当事人前往医院检查,(并于第二天和第三天打电话询问当事人的症状,了解到到已经控制住病情了,)了解病情。此后她多次约谈长城宾馆相关负责人,督促其尽快解决问题。
    当日食药监接到举报赶到长城宾馆后,对酒店进行了检查。食药监的“投诉举报案件反馈单”明确调查结果:没有证据证明长城酒店有限公司采购并提供给顾客过期的饮用水。
    派出所干警当日接到报警后赶到现场,询问了当事人在丹期间用餐地点,当事人没有给予明确答复是否在长城宾馆用餐,但提出酒店提供免费矿泉水是2016年3月28日出厂的过期水,要求长城宾馆给予经济赔偿。
    事发当时长城宾馆经理建议客人先到医院检查治疗,如果有困难酒店可以帮忙先垫付医药费,但客人当场表示已经服药不去医院。在三部门工作人员的共同劝导下,当事人到丹东市中心医院就诊,因就诊人数超过3人,中心医院汇报给疾控中心,振兴区疾控部门报告结论为:医生诊断为非感染性腹泻,由于没有采集到任何样品,没有实验检测结果,无法判断引起腹泻的可疑食物。
    依据上述情况与市民心网办件工作人员沟通,市民心网认为以我部门现在做的工作已经超出旅游委质监所的工作范围,将此案的相关材料附后退回。
    三、任劳任怨,用制度提高办案质量
    市旅游质量监督管理所一直处于人员少、任务重的不利局面,作为整个旅游委直接面对游客的最基层的窗口单位,旅游投诉工作量极大且每年呈上升趋势,可是全所在岗只有两人(其中1人借调),负责全市旅游投诉的受理、调解工作,工作压力可想而知。陈丽经常加班加点协调游客和旅行社之间的各类纠纷,很少能按时吃饭、按时下班。除了平时接听游客来电和接待游客来访外,每年的各种黄金周、小长假,在其他人休息的时候更要保证24小时值班,及时处理节假日期间的旅游投诉,周六、周日她仍要接听投诉电话。
    针对当事人投诉江边闲散人员拉客事宜,她能及时与当事人电话沟通,了解情况,将情况及时上报监管科,并将监管科联合公安、工商、交通等部门联合执法情况反馈给当事人。
    遇到咨询性的民心网件,她总是第一时间与当事人沟通,详细了解情况,是本部门业务范围内的,及时准确回答,不是本部门管辖范围内的,及时与相关部门沟通后将沟通情况告知当事人。
    为提高案件的处理质量,陈丽同志建立了一整套旅游投诉处理的相关规章制度,并严格执行,做到每件投诉、举报有记录、有回音、有卷宗,投诉举报流程严格依法依规处理,对发现的违法违规行为及时要求整改或依法给予行政处罚。
    在市旅游委的正确领导下,陈丽带领的旅游质监所认真落实国家相关政策,并按照国家、省市旅游服务监管工作部署,正着力创新“五位一体”质监执法手段,加大市场治理力度,维护旅游合法权益,积极构建顺应全域旅游发展模式的旅游市场监管新格局,取得了比较明显的成效。
    1-9月,共接到12301平台投诉30起,已全部结案;电话投诉64起,办结率100%;实名举报6起(电话4起,信件2起),办结5起,已答复举报人,调查核实中1起;省督办案件2件,已经办结上报。
    一年来,民心网分拨给旅游委投诉件近40余起,调查完情况,调查了解情况后,旅游委无法处理的,经与市民心网沟通后退件20余起;由旅游委直接办理民心网案件20起,其中 18件都是由陈丽负责办理答复的当事人的。办结率100%。5星级件8起,4星级件1起,8起未参加星评(关于沿江闲散人员拉客的投诉案件),1起待星评。

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