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换位思考,亲临一线,努力使锦州交通系统办件质量再上新台阶
    王利钊同志现任锦州市交通局纪检监察处副处长。自负责民心网行风问题举报投诉工作承办人以来,能够认真按照省民心网和市分平台的要求和部署,扎扎实实做好行风问题举报投诉工作。在办理民意诉求工作中,以“规范基层管理、提高人员素质、落实服务标准”为突破口,以个性化、人性化、礼仪化服务为重点,本着“暴露问题不可耻、解决问题是实绩、群众满意为标准”的根本理念,拿出“不怕得罪人”和“敢于担当”的勇气劲头,对待不良现象敢于揭短亮丑、动真碰硬,坚持依法、便民、公开,努力实现“对接主动、办理积极、解答热心、争取满意”,对群众诉求认真办理绝不敷衍了事,坚持便民服务高于一切,做到了让人民群众满意,让上级领导放心,收到了良好的社会效益。连续7年被锦州市评为民意诉求办理先进个人,三次被评为“办件明星”,2012年被省民心网评为先进个人,2014年度被省民心网评为“责任公民”称号。
    一、心系乘客出行  真诚服务民众
    2012年1月11日收悉到这样的一个投诉件:“你好,我们家住在凌瑚锦苑,这附近新建的小区特别多,居住人口相当多,门前新修的路,但是没有公交车,大家出行特别不方便,112路的终点在巴黎豪苑那,特别远,我们大家建议能不能考虑增加些公交线路,或者把112路终点延长过来,方便我们附近市民出行,非常感谢您。”虽然是选办件,但是交通局纪委接到投诉后同样高度重视,立即责成公交总公司对此问题进行核实,并由承办人王利钊亲自督办。
    从1月11日至14日,王利钊和公交总公司运营处员工冒着严寒,利用4天时间对112路公交车和南阳路进行了实地堪察。首先对112路公交车运营线路(世纪花园--石化体育馆)进行实地考察,结论是:如果把112路公交车运营线路延长,一方面112路目前载客量就比较多,再延长该线路的距离和增加运营时间,诸多因素都存在着弊端;另一方面,112路运营车辆较多,需要大面积的回车场和调度室,目前南阳路上并不具备开通延伸这条线路的基本条件,因此,112路公交车目前不能延长。随后又对南阳路进行了实地考察,经详细了解得知,南阳路是新开发的地段,近两年新建了几个住宅小区,但是基础设施、硬件设施和配套服务设施还不健全、不完善,由于施工经常通过大型车辆,道路被碾压,破损情况十分严重,给公交车通行、运营造成很多弊端,另外,在通往南阳路的厚生街南端,是锦州报废车辆集散地,占道地摊非常多,双向会车很难错开,就连113路公交车(7.2米小型运营公交车),通过此地都非常吃力。群众利益无小事,服务乘客为大家。在积极听取诉求人的建议和王利钊的协调督办下,公交总公司根据附近居民出行的实际需要,利用现有的实际条件,在道路还没有铺上黑色路面的情况下(土石路),决定从2012年1月16日开始,将125路公交车线路进行优化调整,新的公交线路运行南阳路上印染街以东路段,终点站设在南阳路最东端。至此,兴大都、金港春天、东湖花园附近居民的出行问题得到有效解决。
    二、坚持秉公执法 维护群众切身利益
    2013年2月13日晚上6时40分许,王先生夫妇二人乘坐D30次火车到达锦州南站,在出租车停车场按顺序乘坐辽GTA578号出租车。车开出停车场后,司机杨××询问目的地,得知是宝地城后,竟然直接要价30元(打表只需17元),并且说不坐的话就在前面马路口下车,无奈之下只能答应了司机的要求。王先生问司机:“为什么不打计价器?”司机说:“这不是过年了嘛,我都在那等了一个小时了,就是管你们要点零花钱,你们也得给吧!”第二天,气愤的王先生在民心网上对辽GTA578出租车进行了投诉。
    2013年2月19日,按照局领导的批示,由王利钊亲自督办对此事进行调查处理。当日上午9时50分通知车主让司机前来核实情况,但直至22日司机依然没有前来。鉴于司机的极不配合,决定让稽查科对此车进行了查扣。2013年2月25日14时30分,司机来到了出租汽车管理处,并表示想不起来有这个事了。王利钊授意投诉科当即通过打电话与王先生取得了联系,电话中所描述的司机特征等均与事实相符,但司机以无证据为由拒不承认。为了将投诉调查清楚,王利钊又驱行20公里来到锦州南站,协调松山新区运管所,调出了当时的监控录像,发现投诉人所说时间,车牌均与录像相符。此时,司机才承认了违规事实。期间,各方诸侯(领导、朋友、上级业务部门)纷纷打来说情电话,王利钊和分管投诉科领导顶住了重重压力和阻力,坚持必须对其违规行为进行严厉处罚,以儆效尤。2013年2月28日,司机杨××来到出租汽车管理处接受了处罚,市出租汽车管理处依据《锦州市客运出租汽车管理办法》第三十二条第2款给予该车罚款1000元的行政处罚,同时掉扣该司机“从业资格证”三个月,并责令其退还多收取的车费。王利钊及时将处理结果反馈给投诉人,王先生表示非常满意。按照王利钊的建议,在征得王先生同意后,将多收取的车费(13元)存入王先生的手机卡里。
    至此,该投诉终于得到了圆满的处理,违规司机受到了应有的处罚,乘客的合法利益也受到了维护。王先生为此给编了几句顺口溜:民心网有力度,承办人干劲足;抓落实不含糊,严执法重折服;索高价被处罚;重管理为大家。
    三、落实“双百”雷厉风行  尊老爱幼树立新风
    2012年3月,锦州市交通局在接到省民心网转来的内参第三期“关于锦州公交的建议”后,立即召开专题会议,局党委认为尊老爱幼是我们中华民族的传统美德,需要对老年人、残疾人、孕妇、儿童等弱势群体付出更多关爱,这是社会公德的一种体现。
    在落实“关于在锦州公交车站点、车上张贴或在车上播报文明排队、尊老爱幼的提示语句的建议”过程中,王利钊亲临一线积极协调,帮助出主意想办法,对此建议进行了认真落实,在所有公交车内设置爱心座椅。从具体实施的效果来看还是非常理想的,一是大部分需要照顾的乘客得到了照顾,做到了专座专用;二是将目前的手动按键式报站器变更为自动语音报站器,插入文明提示用语如尊老爱幼、文明排队等,并在线路的主要站点进行语音播报,提醒乘客文明出行,养成良好的出行习惯。
    服务理念的细致入微,硬件设施的完善优化,这是窗口服务单位的责任,也是承办人的心愿,更多的是为了让百姓在出行中能够感受到人性化的服务理念。通过了解车内的乘客,老年人对这个做法非常满意:前几年给我们70岁以上的老年人办理老年卡让我们享受免费坐车的政策,现在这些新车上又安装了爱心座席,刚开始也没注意颜色不颜色的,后来才听说这黄色的是专门为我们这些老年人啊、孕妇啊、残疾人等设的,我非常的高兴,得感谢他们啊!青年人更是非常理解:这个座椅安的挺好的,很人性化,以前车上也没有什么明显标志来区分,所以随便坐哪都行,现在看到这个黄色座椅没人坐我们都不好意思坐了,都知道这是爱心座椅,认可站着也要把黄色座椅给老年人和需要关爱的人留着。除此之外,公交总公司还将在新购置CNG环保车辆、GPS运营指挥调度系统、站点站牌样式、驾驶员的规范礼仪教育、文明用语、着装等方面再上一个新的台阶,为锦城百姓的便捷出行提供良好的公益服务。在省民心网召开的“双百”评选(百条好建议、百个好典型)表彰活动中,锦州市公交总公司2012年和2013年度连续两年获得民心网杯建议落实优秀奖。
    王利钊同志就是这样一个投身于民心网锦州交通行业承办人工作的普通党员,他的工作是平凡的、琐碎的,有时甚至还要面对挤兑和误解,但他却以严谨、奉献、求真、务实的工作作风在交通行业承办人这个舞台上,演奏出一曲快乐奉献的人生乐章。

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